Tổng Đài Ảo Tích Hợp Phần Mềm CRM Gia Tăng Hiệu Quả Quản Lý Khách Hàng

CRM chính là yếu tố quan trọng giúp tổng đài ảo phát huy nhiều ưu điểm vượt trội hơn dịch vụ tổng đài truyền thống. Sự kết hợp giữa tổng đài và CRM tạo ra bước đột phá trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Phương pháp tích hợp CRM vào phần mềm tổng đài ảo không chỉ giúp các doanh nghiệp xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng bài bản mà còn tiết kiệm chi phí, thúc đẩy hiệu quả chốt đơn hàng qua cuộc thoại.

Tổng đài ảo tích hợp phần mềm CRM là gì?

Tổng đài điện thoại từ hình thức truyền thống sang hình thức Call Center Cloud là một dịch chuyển lớn, đánh dấu nhiều sự đổi mới. Một trong những yếu tố giúp tổng đài ảo có một diện mạo mới với nhiều tiện ích là nhờ sự kết hợp của phần mềm CRM.

Tổng đài ảo là gì?

Tổng đài ảo còn được gọi với nhiều tên khác như virtual pbx, hosted pbx hoặc cloud pbx. Tổng đài ảo được xây dựng trên nền tảng điện toán đám mây (Cloud Computing) được vận hành bằng internet kết hợp với công nghệ VoIP hiện đại. Nhờ tổng đài ảo, doanh nghiệp có thể gia tăng tương tác khách hàng với bộ phận tư vấn viên và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.

Đặc biệt, tổng đài ảo tiên tiến hơn tổng đài truyền thống. Thay vì sử dụng thiết bị máy cứng, doanh nghiệp có thể đa dạng thiết bị kết nối số tổng đài như Điện thoại IP và máy tính,… Với ưu điểm tiết kiệm chi phí và nhiều tiện ích, tổng đài ảo hiện nay trở thành lựa chọn tối ưu của nhiều doanh nghiệp.

Phần mềm CRM là gì?

Phần mềm CRM là một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management). Mục tiêu của mọi doanh nghiệp là hướng tới khách hàng vì chỉ khi có khách hàng mới tạo ra hoạt động mua – bán, mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Sự ra đời của CRM được hoạt động nhằm quản lý quan hệ khách hàng trong mối quan hệ rộng từ tương tác Marketing, bán hàng tới việc chăm sóc sóc khách hàng. Đặc biệt, sự tích hợp CRM với tổng đài ảo đã tạo ra “làn sóng mới” giúp gia tăng tương tác khách hàng, đẩy mạnh doanh thu.


Những tính năng nổi bật của tổng đài ảo tích hợp phần mềm CRM
Trong hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng, các tư vấn viên có thể gặp nhiều khó khăn trong việc xử lý thông tin sản phẩm/dịch vụ, dữ liệu khách hàng,… Mỗi hạn chế đều có những tác động tiêu cực, ảnh hưởng tới chất lượng chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên sự tích hợp tổng đài ảo với CRM đã giải quyết mọi vấn đề, xây dựng một hệ thống dịch vụ chất lượng tốt nhất.

Tăng nhận diện khách hàng, vận hành khoa học
Số lượng khách hàng lớn tạo ra nhiều cơ hội cũng như thách thức cho doanh nghiệp. Cấp số khách hàng tăng sẽ càng tạo ra doanh thu, tuy nhiên lại khiến các doanh nghiệp khó khăn trong việc quản lý và triển khai các kịch bản chăm khóc khách hàng.

Tích hợp CRM vào phần mềm tổng đài ảo giúp các doanh nghiệp dễ dàng quản lý và vận hành hệ thống khách hàng chặt chẽ, khoa học. Ưu điểm nổi bật của sự kết hợp phần mềm tổng đài ảo và CRM là tự động cập nhật – lưu trữ – hiển thị thông tin chi tiết khách hàng do phần mềm CRM quản lý. Theo đó, tư vấn viên khi tiếp nhận cuộc gọi có thể nhìn nhanh thông tin khách hàng trên màn hình (lịch sử mua hàng, thời gian sử dụng, thời gian cuộc gọi, meeting,…). Giúp tư vấn viên chủ động và linh hoạt tư vấn theo từng nhóm đối tượng, gia tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng.

Thông tin cuộc gọi được tự động lưu trữ hóa
Toàn bộ cuộc nói chuyển của khách hàng với tư vấn viên qua tổng đài ảo sẽ tự động lưu trữ tại kho dữ liệu hệ thống phần mềm CRM. Thông tin đó bao gồm:

• Thống kê cuộc gọi theo ngày/tuần/tháng
• Báo số lượng cuộc gọi theo mục đích gọi (gọi ra – gọi vào)
• Danh sách khách hàng gọi nhỡ
• Danh sách các cuộc gọi đã lên lịch
• Thời gian cuộc gọi.
• Nội dung hội thoại

Các quản trị viên có thể tích hợp thành file dễ dàng quản lý hoặc nghe lại cuộc gọi ghi nhận phản hồi và đánh giá chất lượng tư vấn cuộc gọi. Từ những dữ liệu đó, không chỉ các tư vấn viên chăm sóc khách hàng hiệu quả mà còn đóng vai trò quan trọng trong hoạt động xác định insight khách hàng của đội ngũ Marketing.

Định tuyến cuộc gọi thông minh
Phần mềm tổng đài ảo tích hợp phần mềm CRM không chỉ giúp các tư vấn viên tiếp nhận nhanh hàng ngàn cuộc điện thoại mà còn dễ dàng điều hướng cuộc gọi theo rule phân phối như:

• Khách hàng của chi nhánh nào thì điện thoại của chi nhánh đó đổ chuông.
• Máy tổng đài đổ chuông theo phân khúc khung giờ, nhân viên trực máy,…
• Khách hàng của nhân viên nào thì sẽ ưu tiên đổ chuông của nhân viên đó trước.

Tính năng này không giúp linh hoạt trong phân chia công việc, gia tăng tương tác khách hàng. Đồng thời đảm bảo phân phối công việc phù hợp cho bộ phận phụ trách, người có chuyên môn phù hợp.

Tạo hoạt động liên quan cuộc gọi
Đây cũng là một trong những ưu điểm nổi bật của tổng đài ảo tích hợp phần mềm CRM. Với tiện ích này, trong quá trình tư vấn khách hàng, các tư vấn viên có thể thực hiện những thao tác khác có liên quan tới cuộc gọi như: Đặt lịch, tạo đơn, dãn nhãn, ticket và điều phối,…

Ngoài ra, phần mềm tổng đài ảo tích hợp CRM còn mang lại nhiều tiện ích khác như:

• Tự động gọi điện cho khách hàng dựa theo điều kiện quy định trước.
• Tiết kiệm chi phí vận hành.
• Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

Tất cả những yếu tố này đều giúp phần quan trọng đưa tổng đài bảo bước lên một giá trị mới, gia tăng hiệu quả tương tác và xây dựng hình ảnh chuyển nghiệp trong lòng khách hàng. Nhờ đó, phần mềm tổng đài ảo tích hợp phần mềm CRM trở thành giải pháp được nhiều doanh nghiệp lựa chọn ứng dụng.